カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様や取引先などからのクレーム（苦情と同義語）全てを指すものではありません。顧客や取引先からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なものがあります。私たちは正当なお客様からの情報を元に、サービスの改善や品質の向上へつなげていく姿勢を基本としていきます。その一方で、お客様や取引先の要求の内容が妥当性を欠く場合においては、実際に対応する従業員を守るべく、精神的･身体的な要求を実現するための手段･態様が社会通念上不相当な言動などを、私たちは「カスタマーハラスメント」と定義し、従業員であるメンバー全員を守る対応が必要だと考え、安全･安心して勤務できるよう就業環境の維持改善に取り組むことを目的としています。判断基準
お客様からのご指摘や要求を受けた従業員から、上長または担当部署へ連絡があった際に、上長または担当部署は、事実関係及び因果関係ならびに当社または当社従業員の過失の有無を確認し、下記の1、2を踏まえ総合的に判断します。
1. お客様の要求内容に妥当性はあるか
2. 要求を実現する為の手段･態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか
「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・当社の提供する商品･サービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品･サービスの内容とは関係のない場合
「要求を実現するための手段･態様が社会通念上不相当な場合」の例
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
・過剰なサービスの提供の要求
・従業員個人への攻撃、要求
（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合）
・従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
・威圧的な言動
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・謝罪や土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・会食や接待の強要
・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
・従業員等を無断で撮影･録画する行為や音声などを録音する行為
また、上記は例であり、これらに限るものではありません。
【カスタマーハラスメントへの対応】
・不当な要求には毅然とした態度でお断りいたします。
・迷惑行為をされた場合は関係を解消し、あらゆる対応をお断りいたします。
さらに、当社が悪質と判断した場合には、警察･弁護士等しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。
【カスタマーハラスメントに対しての当社の取り組みについて】
・カスタマーハラスメントに関する基本知識の周知･研修
・カスタマーハラスメントへの対応方法･手順の策定
・カスタマーハラスメント発生時の相談･報告体制の整備
・外部専門家（弁護士等）との連携